中国会展经济研究会理事

北京国际会议中心/北京五洲大酒店总经理   刘海莹

记者∶您曾经考取法国政府奖学金而留学法国，当时学的是什么专业？这段留学经历对您的从业之路产生了怎样的影响？

刘海莹：我现在在五洲大酒店已经工作了16年。我到法国学习是在十一届亚运会后，那时候，我已经先后在长城饭店和五洲大酒店工作了几年的时间。当时国家旅游局外派留学生外出深造，我考取了法国政府奖学金，学的是旅游管理专业。经过一年多的学习，考取了旅游管理专业的硕士文凭。   

我认为东西方国家教育方式的差异还是很大的。我国的教育方式基本上还是应试教育的模式，应试能力强，应变能力差，以全球统一的托福考试为例，中国学生可以考取很高的卷面分数，但要用英文口头表达，很困难。法国在教育方式上是开放的，是以培养学生的实际应用能力为主的。但是，因为国情的不同，我认为，作为中国人接受西方教育更多的是一种借鉴意义。如何将自己所学与国情有机结合，是每个从业者都要认真思考的问题。有一点我要说的是，一个人置身于完全不同的世界的时候，耳濡目染，他所听到的、看到的、感受到的，将是全新的东西。也就是说，这是一个“洗脑”的过程，经过这样一个环境的熏陶与刺激，他看问题的方式、思考问题的角度是不一样的。也就是说，他的思维变得开阔了，做起工作来，效果也就不同了。如果说留学深造对我有实际意义，更多的就是体现在思维方式的改变上。

  　记者∶您在任职期间，可以说企业每年的营业额都在直线上升，2006年也不例外。听说在您的带领下，北京国际会议中心已经提前完成了全年的任务指标。这祥的成绩，并不是每一个企业领导者都能做到的，请谈谈您的运营与营理企业的秘诀。

  　刘海莹：是的，我们是提前完成了2006年的经济指标。我认为，首先，这得益于全体员工的共同努力；但并不是所有的努力都会有好的回报。企业的经济效益好，还要有赖于国家经济形势的健康发展。旅游企业的经济效益是与国家政治、经济形式密切相关的。另外一点就是企业自身有针对性的管理措施。为了提高经济效益，很多企业都在采取末位淘汰制来刺激销售人员提高自己的业绩。这种方式在打破“大锅饭”初期是有一定的积极作用的。但随着经济的发展和社会的进步，一些传统的管理方式已经无法适应发展大潮。特别是这种末位淘汰制是很残酷的，它让每个销售人员都生活在恐惧中，同事之间的关系非常紧张，几乎成了“敌人”，这样的企业是“危险”的。我所说的危险是指，当一个企业内部出现这种不可遏制的矛盾的时候，首先受影响的是企业本身。通过分析，我感到末位淘汰制不适合会展行业的销售管理。特别是国际会议销售不可能出现立竿见影的效果，急功近利的政策导向只能让销售人员饮鸩止渴，进而降低甚至破坏企业的市场形象。

  　以前，我们销售部内的竞争是非常激烈的。为了完成任务指标，有的销售人员甚至自己用虚拟的、不存在的会议名称提前占住会场，然后再四下联系业务，如果能接到会议就对上级领导说会议名字改变了，还是用这个会场开会。如果在此期间没有联系到会议业务，这个会场到时候只能闲置。其他前期想进来的会议是没办法临时改会议场所的。因为会议行业的时效性特别强，一旦造成会场闲置，浪费资源的局面无法改变。那么，长此以往，从整体来说，企业的整体经济收益必然受到实质性影响。

  　2006年，我们对销售队伍进行了强化管理。首先，我们把销售人员分成几个小组，每个小组选择一个业务能力强、顾全大局的人做组长。企业规定：每个销售组都要完成任务指标后，各小组组长才有年终奖励。这种方法的好处在于小组内部成员之间不再是竞争对手，而是合作伙伴，他们会团结一心。小组与小组之间也没有互相抢占会场的现象发生，因为他们要均衡各个小组的整体收益，每个小组都达标后，才算完成业务指标。所以，必要的时候；各组之间还要互相帮助。这样一来，整个销售部门的工作气氛就融洽了许多。再加上企业内部的奖励旅游活动，更会加深同事之间的了解与沟通，整个企业的经济效益自然就会好。

  记者：在北京市范围内，北京国际会议中心在行业内达到了一个怎样的水准？

  刘海莹：在北京市，应该说北京国际会议中心的自然条件还是不错的，它完全具备了举办国际、国内高级别会议的基本条件。政府当初建这个会议中心也是希望为第十一届亚运会提供新闻中心服务，它的基础设施非常到位。我经常参加一些会议，也经常观察会议现场的工作设备。我发现，有的会场是剧场改造的，左右两面的音响声音都不同步，听起来非常难受，影响开会效果。做会议的人都知道，主席台上的就座嘉宾是要打“面光”的，只有这样，台下的人才能看清楚台上嘉宾的脸，摄影、摄像的效果才明显。但有的一些新建的会议场馆，高大、气派，但主席台上没有打“面光”，打的是“顶光”——灯光从嘉宾的头顶直射下来，嘉宾们的脸上全是阴影。还有，发言台上准备一个麦克风的比较多，其实，从科学的角度来讲，发言台应该准备两个不同线路的麦克风，这样做，不论其中哪个麦克风出现问题都可以保证会议的顺利进行。

  　从全国范围来说，北京国际会议中心的会议设施不是最先进的，却是最实用的。它能从细节上解决前面所说的这些小问题，也完全具备举办国际！国内会议的功能。

  　记者∶在会议服务的管理上，您的经验与策略是什么？

  　刘海莹：在会议服务上，很多单位采用最多的是流程负责制，哪个环节出了问题，找哪个部门的负责人。如果一个参会代表遇到了问题，往往是自己要跑几个部门才能最终解决，这对参会代表来说非常麻烦。我们的会议服务现在都采用项目经理负责制。我认为，会议服务从会议销售就已经开始了，作为销售经理，我们企业赋予他极大的决策、指挥权，他对整个会议的各个环节都了如指掌，这中间有任何问题，都可以找他。这一措施是我们区别于其他会议中心的一大特点。

  　记者∶您认为，在圈内，一个专业会展场馆应该具备哪些软件、硬件条件，才更具竞争实力？

  　刘海莹：先说硬件：任何一个会议中心，在建设之初就应该明确自己的定位。要接待哪类会，能接待哪些会，这都是要结合会展场馆本身的基础设施和自然条件来定位的。比如，要接手一个国际会议的服务工作，那么这个会场的地理位置如何？机场、公路的交通如何？都是要考虑在内的。另外，会场里的会议设备也要以实用为主。如：国际会议要有同声传译设备。参会代表对于会场设备不会有特别的要求，只要能让他们顺利参会就可以。再说软件：会议服务人员要表现出很好的职业素养，这是企业长期培训以及工作经验丰富之后的表现，也是企业文化的反光镜。

  　总之，在理性定位的前提下，只有软硬件有效结合，达到一个平衡点，会议服务才能达到最佳效果。